聚焦为民办实事 提升金融服务能力

  平安人寿始终坚持以人民为中心的发展理念，积极响应国家政策，不断丰富产品供给，提升金融服务能力，努力为社会民生需求提供更优质的保障。

  聚焦重点人群，丰富保险产品供给。针对老年人群体，平安人寿构建了涵盖意外、健康、财富保障的“安好老年”全产品体系，守护老年人晚年生活。贴合乡村实际需求，为乡村居民量身定制交通出行、自然灾害等意外保障产品。为新市民提供百万医疗险和务工期间意外险，守护新市民群体的健康与安全。此外，依托平安集团医疗养老生态圈，打造“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高品质康养社区”等“保险+”服务模式，为消费者提供一揽子保险保障及服务方案。

  拥抱数字化变革，提升为民办实事质效。近年来，平安人寿积极探索保险业的数字化转型，搭建线上新契约品质管理平台、智能核保平台、智能理赔平台，打造覆盖投保、核保、理赔全流程的“一站式、不打烊”便捷服务，将便民、惠民落到实处。例如，在保单理赔方面，依托数字化技术，升级推出“111极速赔”，实现“1句话语音报案”理赔材料“1键上传”“1分钟自动审核”，大大提升理赔效率。数据显示，2024年，平安人寿“30分钟内闪赔”赔付件数高达216万件，闪赔平均时效8.4分钟。

  响应国家政策，提升涉外金融服务质效。平安人寿针对外籍来华人员，创新构建便利化、标准化、人性化的服务体系。通过核心系统升级，全面适配新旧版外国人永久居留身份证，支持金管家APP全流程投保、保全变更及理赔服务。同时，确立外籍客户与中国籍客户“同流程、同标准”的服务机制，在重点城市网点配备双语服务人员，建立“现场引导+远程支持”的双向服务模式。部分分支机构还开展外籍客户服务培训，在营业场所设置中英双语金融教育宣传专区，配置多语种服务指南及智能设备，切实提升服务响应能力。

  筑牢风险防线 保护消费者权益

  近年来，“代理退保”“代理维权”等不法中介乱象频发，严重侵害消费者合法权益。为维护行业经营秩序，保护消费者权益及人身财产安全，平安人寿多措并举，积极应对。

  一是强化对“代理退保”黑产运作模式、作案手法的研究分析，根据黑产行为特征，细分黑产类型，建立识别标识， 严厉抵制黑产投诉行为。二是深挖黑产组织犯罪线索，建立线索收集机制及平台，制定证据收集指引，运用数据分析等方式锁定疑似不法组织或个人，形成长效“打黑”工作机制。三是联合监管部门和行业协会，共同开展打击“代理退保”黑产的专项行动，配合公安机关推动刑事打击，运用法律手段维护消费者权益。截至目前，平安人寿已在20个省市协助公安机关推动48起黑产案件刑事打击，已判决案件18起，有力维护行业经营秩序，净化金融消费环境。

  为让消费者清晰认识到不法中介危害，平安人寿持续开展风险提示，发布《关于防范不法中介“代理退保”风险的公告》，列示“代理退保”乱象的表现形式、潜在风险和防范措施建议，提醒广大客户提高警惕，防范相关风险。

  提升消费者金融素养 扩展金融教育深度及广度

  平安人寿积极承担金融消费者教育宣传主体责任，以“大消保”为定位，将金融教育宣传融入公司业务经营全流程，全力构建统筹兼顾、同向发力、同责共担、因地制宜、分类施策的教育宣传工作机制，切实帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，展现金融消费者权益保护的新担当、新风貌。

  在2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，平安人寿高度重视、全员参与，聚焦“保障金融权益 助力美好生活”，开展覆盖面广、针对性强的金融教育宣传活动。总部及各分支机构高管带头，通过专访、直播、署名文章等方式“讲消保、做消保”，站稳消保教育高度。强化内部教育，对一线业务人员开展“消保”专题培训，形成“人人争当消保官”的良好氛围；数字驱动，上线数字人讲消保、H5互动游戏等，打造沉浸式教育互动新体验；创新内容形式，将消保与非遗、戏曲、都市潮流活动等区域特色元素有机融合，因地制宜开展群众喜闻乐见的创新活动；强化宣传矩阵，围绕适老助残、外籍来华人员服务等为民办实事举措、打击非法金融中介活动、黑灰产治理等典型案例，挖掘亮点，打造“一句话新闻”系列，持续唱响金融好声音。

  金融消费者权益保护工作非一日之功，需要行业、金融机构、消费者多方联动，做长做实。未来，平安人寿将继续坚持党建引领，站稳人民金融立场，做好金融五篇大文章，不断挖掘保险业为民普惠、为民托底的新价值、新优势，以实际行动践行社会责任，保护消费者权益，为构建和谐健康的金融环境贡献力量。

标签：